Per fare una voltura basta fissare una videochiamata, per pagare una bolletta online è sufficiente inquadrare il Qr code con il telefonino, mentre i consumi idrici si controllano dal divano di casa e l’operatore risponde dopo un click. Sono le ultime frontiere dei servizi digitali per gli utenti. Sempre più cittadini, spinti dalla pandemia, preferiscono agire a distanza invece che recarsi negli uffici fisici e aspettare in fila. La rivoluzione della cosiddetta digital customer experience era già partita prima dell’avvento del Covid, ma con l’emergenza sanitaria anche le fasce di popolazione tradizionalmente meno alfabetizzate a livello informatico hanno scoperto il fascino (e la comodità) della tastiera.
Nonostante questo l’Italia è ancora indietro sul fronte dei servizi digitali. Secondo la relazione annuale dell’Ue sul Digital Economy and Society Index (DESI 2021), il nostro Paese è al 20esimo posto per digitalizzazione in Europa e al 18esimo per i servizi pubblici digitali. Delle buone pratiche però esistono, soprattutto tra le aziende di fornitura di gas, luce e acqua.
Servizi online: quando gli sportelli sono a misura di utente, in video
Accanto ai classici sportelli fisici, grazie all’innovazione tecnologica, negli ultimi anni sono stati sviluppati dei nuovi canali per dare assistenza, fornire informazioni e svolgere pratiche in modo più veloce e comodo. È il caso di Publiacqua che, tra i suoi servizi online, ha attivato dal 2021 uno sportello digitale: funziona come una normale consulenza di un operatore specializzato, ma invece di recarsi in ufficio è possibile fare tutto senza spostarsi dalla propria abitazione, tramite un computer dotato di webcam oppure grazie allo smartphone, interagendo in video con un addetto di Publiacqua in carne e ossa. Si va da una nuova attivazione, ai preventivi, fino alle informazioni sulla bolletta. È possibile prenotare un appuntamento oppure usufruire del nuovo servizio della call immediata.
Non è necessario installare altre app o programmi rispetto a quelli già presenti sullo smartphone o sul pc. Il contatto con una persona reale (e non con un sistema virtuale) unito alla semplificazione delle nuove tecnologie va incontro anche a quegli utenti che preferiscono confrontarsi vis-à-vis con un consulente. La videochiamata accorcia le distanze e velocizza il procedimento, permettendo di inviare i vari documenti online grazie alla stessa piattaforma. Presto saranno implementate nuove funzionalità, come la firma digitale.
Il primo passo per usufruire del servizio è collegarsi al portale di Publiacqua, nella sezione dedicata, e compilare il form con tutti i dati personali e il tipo di prestazione richiesta e poi selezionare il giorno e l’orario desiderato. L’utente riceve via mail la conferma e tutti i dettagli sui documenti necessari, oltre a un promemoria 12 ore prima del collegamento. Nella data e nell’orario scelto si riceve una videochiamata di un consulente di Publiacqua, che aiuta nelle procedure. In alternativa è possibile scegliere la call immediata, una novità: cliccando sul tasto “Parla ora con un operatore”, quando questo servizio è attivo, e riempiendo il modulo online con i propri dati e il tipo di prestazione, sarà possibile interagire dopo pochi istanti con un addetto, senza bisogno di fissare un appuntamento.
I servizi digitali per gli utenti a portata di click (e di dito)
La pandemia ha dato un nuovo impulso ad altri pratici strumenti “taglia coda” per pagare le proprie utenze o gestire i contratti di fornitura. L’area My Publiacqua, presente sul sito ufficiale, e l’app, disponibile su cellulari e tablet Android e iOs, danno accesso a numerosi servizi a misura di utente. Privati cittadini, amministratori di condomini e responsabili di azienda, registrandosi con la mail, entrano nell’area personale, ossia la plancia di controllo di tutto il mondo legato all’acqua.
Verifiche delle utenze, volture, gestione dei contratti, preventivi, segnalazioni di guasti: le funzionalità sono davvero molte. Inoltre è possibile attivare la bolletta web per riceverla via mail, pagare i bollettini dell’acqua online con carta di credito o ancora in pochi passaggi richiedere la domiciliazione perché l’addebito arrivi in automatico sul conto corrente, senza il rischio di scordarsi le scadenze di pagamento. Semplice, funzionale e… digitale.
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