Tempi rapidi, accessibilità, chiarezza nella relazione con i cittadini: sono questi i principali parametri con cui in Italia si misura la qualità commerciale del servizio idrico. Secondo la “pagella” stilata dall’ARERA, nel biennio 2022-2023 Publiacqua ha passato l’esame a pieni voti per quanto riguarda gli standard della cosiddetta “Qualità contrattuale”: non solo ha mantenuto la Classe A, quella che racchiude i gestori con le performance più elevate, ma ha anche incrementato ulteriormente i propri risultati, passando dal quattordicesimo al settimo posto nella graduatoria nazionale e raggiungendo la vetta della classifica toscana.
Nell’ambito del sistema di incentivi per incoraggiare l’implementazione del servizio idrico integrato, l’Autorità nazionale di regolazione per energia, reti e ambiente ha assegnato al gestore di Firenze, Prato e Pistoia oltre 340.000 euro per i miglioramenti nella Qualità contrattuale, a cui si sommano più di 534.000 euro per le azioni sul fronte della riduzione delle perdite di acqua (che rientrano invece nel capitolo della Qualità tecnica).
Un sistema che premia la qualità
Dal 2018 ARERA ha avviato un articolato sistema di valutazione e incentivazione per i 201 gestori idrici attivi in Italia, che coprono l’89% della popolazione. Il meccanismo ha una doppia funzione: da un lato verifica il rispetto su ogni singolo territorio dei livelli di qualità fissati dall’authority, dall’altroassegna premi economici a chi realizza e supera gli obiettivi prefissati, mentre prevede penali per chi resta indietro. Dopo una prima fase di rodaggio le sanzioni e gli incentivi sono entrati pienamente a regime dal biennio 2020-2021.
La Qualità contrattuale prende in considerazione la parte “commerciale”, ossia è legata a tutto ciò che interessa la relazione diretta con gli utenti. Analizza come il gestore comunica e interagisce con i cittadini, misurando tempi, modalità e trasparenza delle prestazioni offerte. La valutazione si avvale di due macro-indicatori che riguardano l’avvio e la cessazione del rapporto contrattuale (MC1) e la gestione del rapporto contrattuale e l’accessibilità del servizio (MC2). A loro volta questi elementi sono composti rispettivamente da 18 e 24 indicatori semplici per monitorare singoli aspetti.
Nella lunga lista sono inclusi ad esempio i tempi dei preventivi per allacci e lavori, quelli delle volture e di emissione della bolletta dell’acqua, il buon funzionamento dei punti di contatto con l’utenza, la puntualità nelle risposte alle richieste scritte dei clienti. In base ai risultati ottenuti, viene attribuita una classe di qualità: ottima (Classe A) se vengono centrati oltre il 98% degli obiettivi per MC1 e il 95% per MC2; buona (Classe B) dal 90 al 98% per MC1 e dal 90 al 95% per MC2; discreta (Classe C) se non si supera il 90% in entrambi i macro-indicatori. Di biennio in biennio chi è già in Classe A si deve impegnare al mantenimento della fascia, chi è in Classe B all’aumento dell’1% e in C del 3%.
I risultati di Publiacqua per la Qualità contrattuale
La Qualità contrattuale, al di là dei numeri, restituisce quindi una misura concreta dell’efficienza e dell’affidabilità delle prestazioni offerte ai cittadini: nel biennio 2022-2023, Publiacqua ha aumentato il suo impegno per un rapporto sempre più vicino e diretto con gli utenti, migliorando le sue performance.
Ecco i numeri dettagliati:
- MC1 – nel biennio 2020-2021 sono stati raggiunti gli obiettivi ARERA nel 99,188% dei casi; nel biennio 2022-2023 il dato è salito al 99,562%;
- MC2 – nel biennio 2020-2021 sono stati raggiunti gli obiettivi ARERA nel 98,575% dei casi; nel biennio 2022-2023 il dato è cresciuto al 99,193%.
Il riconoscimento da parte di ARERA di questi risultati si traduce in un premio complessivo di 341.174 euro per Publiacqua, suddiviso in 180.935 euro per le performance legate all’avvio e alla cessazione del rapporto contrattuale e 160.239 euro per la cura del rapporto con i clienti e l’accessibilità, il tutto senza alcuna penalità.
Sul piano della Qualità contrattuale, Publiacqua si colloca così al settimo posto nella classifica nazionale, ma – se si prendono in considerazione soltanto le aziende di grandi dimensioni attive su territori densamente popolati – arriva alla prima posizione. Nell’ambito regionale, tutti e sette i gestori toscani hanno conseguito gli obiettivi di Qualità contrattuale. Publiacqua ha registrato il miglior punteggio, consolidando il ruolo di riferimento nella relazione con l’utenza, seguita da Nuove Acque Spa e da Geal Spa.
Standard interni più ambiziosi di quelli nazionali
Il traguardo raggiunto riflette anche le scelte adottate sul piano interno. La Carta del Servizio di Publiacqua, infatti, stabilisce obiettivi di qualità in molti casi più stringenti rispetto a quelli fissati da ARERA. Ad esempio, Publiacqua si impegna a rispondere ai reclami e alle richieste scritte entro 20 giorni lavorativi, rispetto ai 30 previsti a livello nazionale. Analogamente, i sopralluoghi per preventivi connessi ad allacci e lavori devono essere effettuati entro 7 giorni lavorativi, contro i 10 indicati dalle linee guida dell’authority. In un settore come quello idrico dove fiducia e trasparenza sono essenziali, mantenere alti standard di Qualità contrattuale significa semplificare i rapporti con gli utenti e investire nel miglioramento continuo dei processi. Il fine è chiaro: offrire un servizio sempre più accessibile, puntuale e coerente con le esigenze delle persone e del territorio.
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