Dai tempi della voltura, fino a quelli di attesa allo sportello. Pure chi gestisce l’acqua potabile ha una “pagella” e a dare i “voti” è l’ARERA. L’Autorità nazionale di regolazione per energia, reti e ambiente monitora il livello di qualità del servizio idrico integrato (quello che racchiude potabilizzazione, acquedotto, depurazione e sistema fognario), affidato a società differenti a seconda della zona d’Italia. Si tratta della cosiddetta “qualità contrattuale del servizio”, che permette non solo agli addetti ai lavori ma anche ai cittadini di sapere se sul proprio territorio sono rispettati gli obiettivi fissati dall’authority e di conoscere la situazione qualitativa della singola azienda, confrontandola con altri gli altri gestori nazionali. Tutti i dati sono pubblicati online.
Accanto a queste informazioni, c’è una seconda valutazione che misura in base a parametri ben precisi, l’impegno delle singole realtà di gestione idrica al fine di migliorare la sicurezza e la continuità del servizio e ridurne l’impatto ambientale. In questo caso si parla di “qualità tecnica”. Vediamo allora nel dettaglio come funzionano questi due aspetti.
Acqua potabile: cos’è la qualità contrattuale del servizio idrico
Per valutare con gli stessi criteri la qualità contrattuale del servizio idrico integrato, offerto dai diversi gestori presenti a livello nazionale, l’ARERA dal 2016 ha definito una serie di prestazioni, ben 42, cui corrispondono obiettivi di qualità che i gestori devono assicurare. Vengono valutati ad esempio i tempi delle principali prestazioni tecniche (dagli allacciamenti ai preventivi fino alle volture) e quelli dell’emissione delle bollette e dell’attesa agli sportelli o al numero telefonico di assistenza, oltre agli aspetti legati ai reclami. I parametri sono raggruppati in due grandi macro-aree:
- MC1 – indicatori che riguardano l’avvio e la cessazione del rapporto contrattuale;
- MC2 – indicatori che riguardano la gestione del rapporto contrattuale e l’accessibilità al servizio.
Ecco, quindi, cosa si intende per “qualità contrattuale del servizio”, RQSII in una sigla. In particolare, gli indicatori si dividono in:
- 28 standard specifici per cui la prestazione viene valutata singolarmente rispetto ai tempi massimi da rispettare, stabiliti dalla stessa ARERA e il cui mancato rispetto determina l’obbligo di indennizzi all’utente;
- 14 standard generali per i quali si fa riferimento ai tempi medi del complesso delle prestazioni del gestore e per il cui mancato rispetto il gestore può essere multato dall’Autorità nazionale.
A ogni gestore viene attribuito un “voto”, ossia una classe di qualità: ottima (se centra oltre il 98% degli obiettivi), buona (dal 91 al 98%), discreta (fino al 90%).
Cosa succede se non sono rispettati gli standard di qualità del servizio idrico?
Se un gestore non rispetta gli standard minimi di qualità contrattuale del servizio idrico integrato, per cause direttamente imputabili alla società, nel caso degli indicatori specifici è previsto, come detto, un indennizzo automatico per l’utente, riconosciuto direttamente nella bolletta dell’acqua. Per quanto riguarda gli standard generali invece scattano sanzioni nei confronti dell’azienda, se l’infrazione avviene per due anni consecutivi. I livelli minimi che devono essere garantiti agli utenti sono stati fissati dall’Autorità, che ha pubblicato i tempi e gli indennizzi in un documento online.
Il singolo utente può consultare con pochi click tutte le informazioni sulla qualità contrattuale, che arrivano da oltre 240 società sparse sul territorio nazionale, accedendo al portale di ARERA. È possibile conoscere le performance relative al proprio gestore, navigare nelle mappe interattive, scaricare le tabelle di tutti i dati e scoprire i “primi della classe”, ossia le realtà con standard sopra i livelli minimi di qualità del servizio idrico.
È utile evidenziare che, in accordo con le Autorità idriche locali, possono essere fissati ulteriori obiettivi di qualità od obiettivi migliorativi rispetto a quelli determinati dall’Autorità nazionale. In questi casi i gestori si impegnano quindi a garantire performance migliori rispetto a quelle nazionali. Ogni gestore inoltre è tenuto a riportare nelle Carte del Servizio i livelli di qualità minimi che deve rispettare.
La qualità tecnica
A partire dal 2017 un altro aspetto monitorato è la cosiddetta “qualità tecnica” per migliorare la sicurezza e la continuità del servizio idrico integrato e per ridurre l’impatto sull’ambiente del servizio idrico integrato. L’Autorità ha fissato degli obiettivi minimi per valutare gli sforzi e gli investimenti dei gestori in questi campi, grazie a 6 macro-indicatori, che sono:
- M1 – Perdite idriche (lineari e percentuali);
- M2 – Interruzioni del servizio (durata in ore delle interruzioni programmate e non);
- M3 – Qualità dell’acqua erogata (ordinanze di non potabilità, tasso dei campioni analizzati non conformi, tasso dei parametri non conformi ai parametri di legge);
- M4 – Adeguatezza del sistema fognario (frequenza degli allagamenti e sversamenti, adeguatezza e controllo degli scaricatori di piena);
- M5 – Smaltimento dei fanghi in discarica (percentuale di conferimento);
- M6 – Qualità dell’acqua depurata (tasso di superamento dei limiti nei campioni di acqua reflua scaricata nell’ambiente).
Accanto a questo monitoraggio è stato previsto un meccanismo che incentivi le buone pratiche, grazie a premi e penalità nei confronti dei gestori, sulla base delle loro prestazioni. Al termine di ogni biennio viene effettuata un’analisi delle performance e le diverse società del servizio idrico sono classificate in 3 livelli (base, avanzato, eccellenza). Anche in questo caso il singolo utente, sul sito di ARERA, può controllare i dati sulla qualità tecnica, navigare nella mappa interattiva e scoprire le graduatorie.
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