Un clic sul sito, una telefonata al numero verde o una richiesta davanti a un addetto in carne e ossa: che il contatto avvenga sul web o di persona, il servizio clienti di Publiacqua offre assistenza ai cittadini, al fine di garantire trasparenza e accessibilità per tutto quello che riguarda la fornitura di acqua potabile. Dalle bollette alle volture fino alla possibilità di segnalare in modo tempestivo i guasti, il gestore idrico ha sviluppato un sistema multicanale che unisce innovazione, digitale e prossimità, semplificando il rapporto con il singolo fruitore.
L’assistente virtuale Noa
“Ciao sono Noa, come posso aiutarti?”: con questa frase l’assistente virtuale di Publiacqua dà il benvenuto ai visitatori sul portale internet dell’azienda. L’avatar, tramite un sistema di intelligenza artificiale che permette un’interazione intuitiva in più lingue semplicemente scrivendo o attivando il microfono del dispositivo, guida l’utente tra i tanti servizi offerti anche grazie a suggerimenti di navigazione con menù a scelta multipla.
È a tutti gli effetti “un’addetta virtuale alla prima accoglienza”, che – allo stesso modo di come può succedere all’ingresso di un ufficio – fornisce le informazioni fondamentali, rende disponibili moduli utili e indirizza le persone verso il percorso più adatto. A Noa, ad esempio, è possibile chiedere come funziona il bonus idrico, qual è la procedura per aprire un nuovo contratto o come variare il numero di familiari residenti.
Il servizio clienti online e lo sportello digitale di Publiacqua
Il punto centrale dell’assistenza del cliente è il servizio MyPubliacqua, raggiungibile dal web o scaricando l’app per smartphone (Apple o Android): una volta registrato ed effettuato l’accesso nell’area riservata, il cittadino può facilmente gestire la propria utenza, evitando spostamenti e code. Online, tra le altre cose, si possono consultare e pagare le fatture, controllare gli avvisi, comunicare l’autolettura del contatore, richiedere una voltura, un subentro o un preventivo, presentare reclami e molto altro.
Per chi preferisce il contatto umano e un’esperienza simile all’ufficio tradizionale, c’è lo sportello digitale di Publiacqua, che fornisce consulenze gratuite e permette di effettuare con una videochiamata tutte le operazioni possibili in presenza di un addetto, direttamente da casa. Basta avere un dispositivo dotato di telecamera (computer o smartphone) e una connessione internet. Dopo aver prenotato tramite il form online, si riceve via mail la conferma, il link per collegarsi e la lista dei documenti eventualmente necessari. Gli appuntamenti possono essere fissati, in base alla disponibilità, nella fascia oraria 9.00-16.30 dal lunedì al giovedì e il venerdì mattina (8.30-13.00).
Acqua Alert di Publiacqua: il servizio per restare informati su guasti e lavori
In caso di guasti o disservizi nella fornitura di acqua potabile a causa di interventi programmati sulla rete, entra in funzione “Acqua Alert”, il servizio gratuito di Publiacqua che avverte tempestivamente i clienti registrati grazie a SMS o chiamate telefoniche. Lanciata nel 2008, la piattaforma si è evoluta per venire incontro a nuove esigenze. Oggi ogni persona può gestire in autonomia questi avvisi, attivando le notifiche per più di un indirizzo, ad esempio per tenere sott’occhio la zona di residenza, quella del luogo di lavoro, della seconda casa o dell’abitazione di parenti anziani.
È sufficiente registrarsi sul sito www.publiacqua.it o telefonare allo 055.7188255, indicando il numero su cui si desidera ricevere le comunicazioni, oltre a nome, cognome e indirizzo completo delle utenze da monitorare. Successivamente il cittadino potrà modificare queste informazioni o cancellarsi. In ogni caso, il numero verde di Publiacqua per la segnalazione di guasti è sempre in funzione, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche da telefono cellulare e risponde all’800 314 314.
Di persona e al telefono: gli sportelli e il numero verde del servizio clienti di Publiacqua
Accanto al digitale, esistono i classici canali di contatto con il gestore idrico. I servizi di MyPubliacqua sono disponibili anche via telefono chiamando da rete fissa il numero verde 800 893 585 (055 0518080 da cellulare, con tariffazione a seconda del proprio piano telefonico) che risponde dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle 18.00 e il sabato dalle 9.00 alle 13.00. Infine, sono presenti cinque sportelli aperti al pubblico a Firenze, Prato, Pistoia, San Giovanni Valdarno e Borgo San Lorenzo. Gli orari aggiornati sono consultabili nella sezione “Contatti” del portale di Publiacqua.
Il livello di servizio ai consumatori di Publiacqua è costantemente monitorato in base ai parametri della qualità commerciale, fissati dall’ARERA. È l’autorità di regolazione nazionale a stabilire gli standard minimi e il meccanismo di incentivi per premiare i gestori virtuosi in questo campo. Secondo i dati 2022-2023, Publiacqua ha mantenuto la Classe A, quella che racchiude le performance più elevate, e ha migliorato ulteriormente i propri risultati.
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